L'obiettivo è quello di stabilire una “relazione” duratura nel tempo con il cliente per aumentare il suo “indice” di soddisfazione, attraverso un’offerta personalizzata (che soddisfi i suoi bisogni) ed un servizio eccellente per ridurre i costi del ciclo di vendita ed aumentare il “Life Time Value” del cliente.
L'approccio Nexstone prevede i seguenti passi:

• Uso strategico delle informazioni: le aziende devono rispondere alla domanda “Quanto vale un cliente?”.  Per poter far ciò si devono interpretare molti dati, ad esempio: dati sulle transazioni, frequenze d’acquisto, customer satisfaction, bisogni latenti…
• Valorizzazione delle transazioni: ogni transazione, contatto con il cliente attuale o potenziale fornisce dati ed informazioni utili ad influenzare la transazione stessa e quelle successive.
• Uso operativo delle informazioni: il customer service rappresenta l’immagine dell’azienda sul mercato, il c.s. deve riconoscere i clienti più importanti ed offrire a loro un servizio “extra”.
• Gestione strategica dei canali di comunicazione: ogni cliente ha un mezzo di comunicazione preferito, si possono comunque proporre mezzi di comunicazione che sono più efficaci e che hanno costi operativi contenuti.
• Utilizzo delle tecnologie abilitanti: le nuove tecnologie consentono di velocizzare i processi di comunicazione delle informazioni e di disporre di informazioni sugli avvenimenti in tempo reale.